​​Никто не хочет быть дураком

Потребитель нам никогда не скажет, что наш продукт средненький или хуже среднего, потому что это будет означать, что он ошибся с выбором, то есть он дурак. А никто не хочет быть дураком.

Поэтому клиенты, как правило, ругаются и оставляют негативные отзывы, когда уже совсем допекло. Причем это часто исключительные ситуации, которые мало говорят о продукте в целом. При этом средний продукт как некое среднее обобщенное по рынку, то есть наиболее вероятно и ваш — средний по определению. Посмотрите на кривую нормального распределения ниже — скорее всего, вы где-то в “горбе”. Но мы там быть не хотим, мы хотим быть лучше среднего.

Сами мы оценить не можем, потребитель нам об этом тоже не говорит. Что делать?

Честно говоря, у меня нет ответа. Сам грешу тем, что прошу у наших клиентов “обратную связь, что хорошо, что плохо”. Но есть у меня подозрение, что надо: 1) привлекать третью сторону, которая будет как бы посредником 2) как в кастдеве, не спрашивать, что плохо в продукте, а выводить на эмоции — что чувствовал человек, когда взаимодействовал с нами.

Но также есть у меня подозрение, что для большинства ситуаций это перебор, поэтому остается только одно: изначально исходить из того, что мы себя переоцениваем, и все время улучшать.