О программах лояльности

Внезапно осознал давно мучившую меня штуку.

А именно, почему так много людей не понимают сути и назначения программ лояльности. Разобраться помог наш клиент. У нас состоялся примерно такой диалог:
— Он: Надо разработать программу лояльности.
— Я: Зачем? У вас проект новый, клиентов еще вообще нет, тем более лояльных, зачем программа лояльности?
— Он: Ну вот надо лояльных клиентов получать, для того и программа.

Тут-то все встало на свои места: я вдруг понял, что он (и многие другие) словосочетание “программа лояльности” воспринимает как “программа создания лояльности”, хотя на самом деле это “программа вознаграждения за лояльность”. Почувствуйте разницу.

Никакую лояльность всякие скидочные и балльные программы не создают, а именно их почему-то программами лояльности и называют. Это все вообще не имеет никакого отношения к лояльности. Дать плюшку клиенту, который нас любит — отлично, и, кстати, лучше всего будет дать что-то нематериальное и что нельзя купить за деньги: помню, я порадовался, когда Мейлчимп носки прислал с обезьянкой, хотя, казалось бы, где носки и где $200-300/мес за их продукт.

Помните, что скидки, бонусы и другие вознаграждения лояльности не создают. Это именно вознаграждение. А лояльность — это когда у вас покупают, несмотря на более высокую цену, например. Как она создается? В российских реалиях СМБ речь скорее про качество обслуживания (когда вы хорошо делаете свою работу, к вам возвращаются), хотя в целом это более сложная история — она про совпадение ценностей ваших (компании, продукта, бренда) и клиента.